Os humanos perguntam e as máquinas respondem cada vez melhor

Via chat ou voz, a tecnologia compreende cada vez melhor os humanos, podendo dar respostas a “clientes” de forma rápida e eficaz, defendeu-se no painel More Human With Tech do Portugal Digital Summit.

 

O “palco” foi de Tiago Araújo, CEO e fundador da HiJiffy, e Fernando Peres Ferreira, da área de Gestão de Investimentos no Sector Digital, da Portugal Ventures, convidados para falar sobre o tema More Human With Tech, numa das sessões TECH IMMERSION do Portugal Digital Summit.

 

Tiago Araújo não tem dúvidas em afirmar que a tecnologia pode estar envolvida para automatizar processos simples. A maioria das perguntas feitas em contexto de hotel, por exemplo. A plataforma da HiJiffy, empresa que fundou e gere, faz isso mesmo: com base em Inteligência Artificial identifica palavras chave em frases e dá respostas parametrizadas automaticamente. Se não conseguir, transfere a questão para um humano.

 

“Com a tecnologia é possível responder de uma forma pronta, exata, rápida e eficaz. Quando é algo mais complexo, encaminhamos o processo para a pessoa que terá a resposta”, garantiu Tiago Araújo sobre a plataforma da HiJiffy, atualmente a funcionar em mais de 1.000 hotéis, em 20 países diferentes. A ferramenta consegue garantir uma automatização de 70% das conversas, acrescentou o responsável.

 

Mas compensa investir na área de atendimento automatizado ao cliente? Fernando Peres Ferreira diz que sim, destacando a vertente voz. “A interseção da Inteligência Artificial com a voz e a linguagem natural é algo que vemos com muito potencial na Portugal Ventures”, afirmou.

 

Com projetos nesta área, a capital de risco considera que a voz vai voltar a ser o interface standard de comunicação com a máquinas. “Os chatbots têm um papel importante para a maioria do tráfego que não necessita de um contacto próximo, mas diria que o próximo passo é passarmos para call centres onde há uma conversa natural entre a pessoa e a empresa”.

 

Sobre a adoção de soluções de atendimento automatizado, há que “separar Portugal do resto do mundo”. Os investimentos iniciais que são necessários para se ter um assistente digital a falar em português europeu de forma ótima são muito elevados, reconhece Fernando Peres Ferreira. “Na Define Crowd estamos a tentar montar um consórcio a nível português, trazendo o Estado, trazendo as principais empresas para termos um assistente em português de Portugal de primeira linha”. 

 

Para o responsável, o investimento nestas ferramentas devia ser uma das prioridades para a transição digital, “porque faria com que o país pudesse dar um salto qualitativo nesta área e resolver problemas nos call centres existentes em várias entidades”.

 

Tiago Araújo, por sua vez, ressalvou que é importante ter em conta no atendimento ao ciente que, neste momento, as aplicações de mensagens instantâneas são mais usadas do que as redes sociais. “O hoje está no chat e nas conversas via chat. O amanhã está na voz, mas é importante respondermos às duas partes atualmente”.

 

Sobre os efeitos da pandemia para o setor, ambos os responsáveis preferem encarar a situação de forma positiva. “A pandemia fez baixar a faturação, mas os hotéis têm menos staff, menos hóspedes, mas com mais questões e querem fazer esta comunicação de forma mais digital, com menos contacto humano, pela necessidade de distanciamento social”.

 

Fernando Peres Ferreira tem esperança que, ao acelerar a transição para o digital, a pandemia tenha acelerado também uma série de oportunidades que permitam gerar mais valias. “Há toda uma panóplia de oportunidades e experiências para pessoas que até há pouco tempo estavam longe deste ‘mundo’. Há um ponto importante de aumento de produtividade que todas estas ferramentas vão permitir e que esperamos que não seja algo que se perca e que se regresse ao anteriormente. Espero que se tenha conseguido dar o salto em frente”.

 

O Portugal Digital Summit decorre até 23 de outubro, num formato online, com transmissão
em streaming em www.portugaldigitalsummit.pt e em SAPO Videos e na posição 420 das quatro operadoras de TV, MEO, NOS, NOWO e Vodafone.