O digital como ferramenta de apoio à reinvenção dos serviços
Food and Smart Services tendo a digitalização da indústria como pano de fundo foi o tema em debate ao final da manhã do segundo dia do Portugal Digital Summit. João Silva da Nespresso, Frederico Santos da Sonae MC, João Seabra da Glovo e Luís Pedro Martins da Zaask trocaram alguns pontos de vista sobre o papel da tecnologia centrada nas pessoas - mas não só.
A sessão Food and Smart Services que teve lugar no segundo dia do Portugal Digital Summit, este ano em edição digital que pode acompanhar aqui, abordou o tema da tecnologia centrada nas pessoas e ainda de outras questões prementes mais ligadas à responsabilidade social, num painel que contou com a presença de João Silva (Diretor Marketing em Portugal da Nespresso), Frederico Santos (Head of Digital and Innovation da Sonae MC), João Seabra (Head of Partner Operations da Glovo) e Luís Pedro Martins (Presidente Executivo e Cofundador da Zaask).
“A realidade com a pandemia mudou e tivemos de ser rápidos a reagir, não só no digital mas também nos canais físicos onde está a esmagadora quantidade de clientes” começou por salientar Frederico Santos, revelando ainda que o crescimento no canal digital “foi brutal”, tendo o número de pedidos chegado a crescer “na ordem dos 600% em certos dias”. Como consequência, foram naturalmente colocados desafios de vária ordem: das pessoas às tecnologias, passando pelos processos e pela logística, todas as áreas sofreram uma transformação. “Tivemos de fazer em semanas ou dias aquilo que levaria provavelmente anos a acontecer de forma natural, e foi necessário um investimento muito grande nos sistemas de suporte ao digital e Ecommnece, na formação das pessoas também e na adaptação dos processos, tudo isto em parceria com outras empresas nos mercado e felizmente juntos fizemos melhor do que sozinhos”, relembrou o responsável da Sonae MC.
No caso da Glovo, a pandemia foi uma oportunidade de negócio que a empresa teve também de saber aproveitar, tendo em conta a forma abrupta como a cobertura dos serviços aconteceu. “Triplicamos o número de parceiros e expandimo-nos para 50 novas localidades”, revelou João Seabra. O responsável explicou estes números com naturalidade: “Com a pandemia as pessoas deixaram de sair de casa e recorreram muito aos nossos serviços, e as lojas começaram também a procurar no delivery uma forma sustentável para realizar as suas vendas porque não estavam preparadas.” João Seabra referiu ainda um terceiro efeito que embora não fosse sentido de forma tão imediata, também afetou positivamente o negócio da empresa: “A economia está na situação que bem conhecemos, e isso fez com que muita gente visse na figura do estafeta uma forma de rendimento adicional”. Apesar do crescimento, João Seabra confessou que a Glovo “encara esta fase com muita responsabilidade, até porque temos plena consciência de que estamos a contribuir para a economia”.
A pandemia trouxe um percurso semelhante à Zaap, cujo modelo de negócio é também ele assente no meio digital. “Assistimos a uma mudança algo significativa no início no mix de pedidos de serviço”, disse Luís Pedro Martins, concretizando com alguns exemplos paradigmáticos: “Ao passo que a categoria de eventos e casamentos (uma área muito forte na nossa plataforma) caiu bastante, outros verticais mais digitais surgiram com um aumento dramático como Web design, programação, marketing digital e também advocacia devido neste caso à questão do lay off”. Já nos serviços para casa houve uma queda no primeiro mês de confinamento que depois viria a inverter. “As pessoas estão mais em casa e isso acaba por implicar um maior uso dos eletrodomésticos, tendo naturalmente havido a certa altura um boom que os tornou como mais requeridos sobretudo para serviços de pintura e de arranjo de eletrodomésticos”, disse o responsável da Zaask.
Tendo um modelo de negócio diferente, a Nespresso teve na centralidade do cliente “um desafio adicional” mas que, segundo João Silva, lhe “permitiu também fazer a adaptação”. O responsável da Nespresso recordou que foi necessário “aproveitar bastante a capacidade de comunicação com os nossos clientes”, mas que o resultado foi recompensador na medida em que “cada frustração natural era recompensada com manifestações de agradecimento por termos conseguido continuar a entregar o nosso produto em casa dos nossos clientes”. Como? “Temos na ‘omnicanalidade’ o nosso trunfo, felizmente conseguimos disponibilizar e seguir uma perspetiva complementar”, sublinhou João Silva.
A ideia comum de que esta pandemia potenciou a capacidade para inovar foi um dado presente em todos os participantes no debate. “Muitos processos faliram, mas também em muitas áreas da empresa inovamos usando soluções muito diferentes daquelas utilizadas até ao momento, ímpares em muitos caos, e isso também se refletiu no digital – aliás, este canal só existe com pessoas na sua retaguarda”, referiu Frederico Santos. Embora a Sonae MC tenha mantido o seu negócio muito ligado ao seu core durante estes meses, houve naturalmente áreas que perderam os seu foco e nas quais as pessoas alocadas trabalharam de outras formas. Frederico Santos dá dois exemplos: “Realocámos muita gente no centro de atendimento ao cliente, até porque o número de contactos aumentou, e eu próprio ajudei nas lojas a repor prateleiras, distribuir stocks que felizmente sempre existiram, e é incrível pensar como todo este processo acabou por ser muito seamless e integrado".
A Nespresso também tirou importantes aprendizagens com a pandemia. “Uma das leituras que fizemos durante este período é que os consumidores em geral estavam muito mais propensos aos temas mais profundos como o da sustentabilidade”, recordou João Silva. Ao encontrar esta necessidade de “continuar a fazer bem o que já fazíamos”, a Nespresso inovou quando “em julho iniciou em Lisboa um serviço de entregas ‘verdes’ que são feitas através de veículos elétricos e sem valor adicional”, tendo passado a oferecer também “a recolha de cápsulas usadas com a entrega de novas”.
Considerando o aumento pela procura dos seus serviços através de plataformas digitais, Zaask e Glovo tornam-se também mais fortes pela componente dos dados, um tema de particular importância sobretudo quando se fala cada vez mais em assuntos como big data e análise preditiva. “A pandemia veio acelerar uma série de coisas e o bom do digital é o facto de permitir o acesso a dados que levam a decisões chamadas data driven, e não baseadas em opiniões – e assim também mais acertadas pela componente analítica”, sublinhou Luís Pedro Martins. Esta capacidade integra aliás “a evolução radical não só na interface como também no offline, passando pelas estratégias de marketing pela proposta de valor, e todas as semanas temos uma release nova com foco cada vez maior na interface de utilizador no match making entre pedido e profissional”, comentou o responsável da Zaask.
“Quem usa a app para procurar restaurantes com saladas terá naturalmente um ecrã diferente de quem pede sempre hambúrgueres”,constatou João Seabra, afirmando ainda que “queremos caminhar muito para esse mundo da personalização, para sermos uma solução do dia-a-dia das pessoas – assim como queremos garantir que à medida que crescemos no número de parceiros, crescemos também na capilaridade dos fornecedores para sermos mais cost eficient enquanto solução quotidiana.” Um último e exemplo foi dado pela Nespresso: O lançamento de um café através da tecnologia blockchain que permite saber que agricultor está na raiz do café.
O Portugal Digital Summit decorre até 23 de outubro, num formato online, com transmissão em streaming e no canal 420 das quatro operadoras de TV, MEO, NOS, NOWO e Vodafone.
