Estratégias sólidas são determinantes para potenciar oportunidades do digital

Francisco Chaves da MEO/Altice e Fernando Braz da Salesforce Portugal: duas perspetivas, as mesmas expectativas em relação ao poder das ferramentas digitais para aproximar clientes.

 

O mundo digital aproximou as marcas dos seus clientes, como já se tinha sublinhado na talk de marketing desta manhã, do Portugal Digital Summit. Os desafios e oportunidades desta nova proximidade são dois lados da mesma moeda, que Francisco Matos Chaves, diretor de Área Digital da MEO/Altice e Fernando Braz, Country Manager da Salesforce Portugal também analisaram no debate New Consumer Engagement Strategies, partilhando experiências e deixando algumas recomendações às empresas portuguesas.

 

"O digital é uma oportunidade, mas também pode ser uma ameaça para quem não tem uma estratégia de longo prazo", sublinhou Fernando Braz. Nos últimos meses muitas empresas foram quase obrigadas a “saltar” para o digital, mas o responsável máximo da gigante do CRM em Portugal acredita que, além de uma presença digital, para vingarem neste mundo as empresas precisam de uma estratégia bem definida.

 

Como montar uma estratégia de sucesso?

 

Esta estratégia tem de ser apoiada em ferramentas tecnológicas que permitam conhecer o cliente e transformar cada contacto, mesmo que motivado por uma reclamação, numa oportunidade para estreitar laços. As ferramentas tecnológicas estão disponíveis e, como acontece com a oferta da Salesforce, em muitos casos foram desenhadas para apoiar negócios de qualquer dimensão, com custos a condizer com o número de utilizadores e exigências.

 

Do outro lado do pano, está Francisco Matos Chaves, diretor de Área Digital da MEO/Altice, que tem o contacto direto e diário com o cliente e que também não tem dúvidas: “as expectativas [do cliente] hoje são niveladas por cima e isso é um desafio para as empresas”.

 

Holofotes virados para o poder das interações por voz

 

No caso da Meo, a estratégia escolhida para abordar este cliente cada vez mais exigente passou por posicionar a marca como “uma marca de causas” e, em simultâneo, procurar acompanhar e integrar as tecnologias emergentes que podem criar valor nessa relação. Sempre com a preocupação de o fazer no tempo certo, destacou o responsável.

 

Neste universo de novas tecnologias que podem potenciar o envolvimento entre marcas e cliente, a voz posiciona-se como uma próxima revolução. Fernando Braz vê este tipo de ferramentas como um mundo de oportunidades na interação com clientes em diferentes níveis de literacia, que pode ainda ser otimizado com pelo poder do CRM para interpretar essas interações e fornecer insights às empresas.

 

Francisco Chaves antecipa o mesmo potencial para os serviços suportadas em interações por voz, mas defende que a estratégia certa para uma empresa como a Meo/Altice, perante uma nova vaga tecnológica como esta, deve passar primeiro por se equipar para poder depois agir no momento certo. Sem precipitações, mas também sem deixar passar a oportunidade.

 

Acompanhe o streaming do Portugal Digital Summit em www.portugaldigitalsummit.pt e no SAPO Videos ou assista na posição 420 da MEO, NOS, Nowo ou Vodafone.