Eficiência posta à prova: Como o digital ajudou a logística na pandemia

No Portugal Digital Summit falou-se sobre ferramentas, soluções e opções tecnológicas que estão a potenciar as taxas de conversão no ecommerce e que podem em simultâneo contribuir para reduzir os índices de devolução. Pedro Santos, Diretor de Ecommerce da Sonae Modelo Continente, e Carla Pereira, Diretora de Marketing da DPD, deram-nos a conhecer os seus pontos de vista.

 

Na sessão Ecommerce Logistics Efficiency do Portugal Digital Summit, que este ano decorre em edição digital e que pode acompanhar aqui, Pedro Santos, Diretor de Ecommerce da Sonae Modelo Continente, e Carla Pereira, Diretora de Marketing da DPD, falaram sobre como a resiliência e a inovação permitem ultrapassar barreiras inesperadas ao negócio como estes últimos seis meses nos mostraram a todos.

 

“Tivemos que nos adaptar de uma forma muito rápida, o que envolveu desde a criação de soluções contactless à reformulando do posto de trabalho, e isso permitiu-nos ultrapassar as complicações que nos foram sendo criadas “, começou por sublinhar Carla Pereira. Este cenário inesperado trouxe contudo um outro lado da moeda: “Permitiu-nos ganhar 5 a 10 anos de experiência. Ganhámos confiança e credibilidade junto dos portugueses, que se habituaram a fazer compras de forma ponderada e inteligente e sobretudo no made in Portugal, e muito preocupados também com a questão ecológica”, reforçou a responsável da DPD.

 

No caso da Sonae MC, Pedro Santos disse ter-se assistido “a um pico muito significativo de tráfego” e com a existência de “muitos clientes novos no ecommerce sem conhecimentos sobre o tema, o que nos fez reforçar o front end e o back end para darmos resposta a essa procura”. Para a Pedro Santos esta segunda componente trouxe um desafio acrescido: “Os modelos de formação e integração estavam em falência pelas questões do tempo e segurança associadas, pelo que tivemos de criar novas condições e trabalhar com os parceiros como a DPD para garantir que a face humana se mantinha gerível em questões como o funcionamento do pagamento em casa e no site, a segurança dos produtos, entre outros aspetos”. O responsável da Sonae MC sublinhou ainda que “fomos a primeira loja online certificada com o selo Covid Safe da APCER”.

 

E o que é que mais se comprou nestes seis meses de pandemia? “Vendemos diversos tipos de produtos e tivemos de gerir stocks, mas há 35 anos que o fazemos no negócio offline. Neste caso concreto do digital, assistimos numa primeira fase a uma incidência específica no setor alimentar. Já numa segunda fase houve um foco maior na casa, ou seja, eletrodomésticos, jogos de família e tabuleiro, espreguiçadeiras e jardim, para tornar o espaço mais interessante. Éramos dos países com mais horas de sol por ano e que menos o aproveitavam, e efetivamente passámos a explorar mais os terraços, por exemplo. E tudo isto veio reforçar a confiança no ecommerce”, destacou Pedro Santos.

 

O tema das devoluções foi também abordado, sendo hoje um assunto mais naturalmente aceite por quem compra online. “É hoje fácil comprar e também devolver diretamente na receção ou mais tarde numa loja, e isto ajuda a criar confiança e maior tolerância a eventuais falhas no processo”, indicou Pedro Santos. “Há muitas soluções para o fazer, como o reverse logistics que permite um maior conforto para o cliente no momento da troca”, salientou Carla Pereira. A humanização é um dos pontos que permite ultrapassar naturalmente estas questões. No caso da DPD, “os nossos condutores estiveram sempre em permanente contacto com expedidores como a Sonae MC, sobretudo no que se refere às medidas que estávamos a acionar, e também com os destinatários”, referiu Carla Pereira, recordado ainda que “somos a cara dos nossos clientes a quem as pessoas fazem as compras, e também por isso lançámos uma mensagem de aviso da nossa chegada em breve, para que as pessoas venham ter connosco à rua e assim não seja necessário deixar as encomendas no elevador, algo que não fazemos”.

 

Por fim, e sobre novidades, Pedro Santos disse apenas que “a Sonae MC irá lançar muitas em breve, sempre relacionadas com processos permitam tornar holisticamente o processo de compra mais fácil e conveniente para os clientes, uma vez que sem eles o retalho não existiria”. Já Carla Pereira revelou que a DPD “está a lançar a partir da próxima semana o Out of Home, um serviço baseado numa rede de cacifos eletrónicos para já com 40 (mas que serão 200 unidades) e que vão permitir aos clientes receber as suas encomendas de forma tecnologicamente inovadora e quando quiserem”.

 

O Portugal Digital Summit decorre até 23 de outubro, num formato online, com transmissão em streaming e no canal 420 das quatro operadoras de TV, MEO, NOS, NOWO e Vodafone.