Como responder a alturas de pico no ecommerce? A Decathlon e a Auchan sabem

O debate Ecommerce in Times of Peak Demand encaixou “que nem uma luva” no momento vivido, com a Decathlon e a Auchan Portugal a contarem como lidaram com o elevado volume de vendas online na altura do confinamento.

 

Se houve altura de pico de procura da internet para fazer compras foi precisamente no momento de imposição de confinamento, ditado pela pandemia de COVID-19. Uma verdadeira “prova de fogo” para os retalhistas online, superada no caso da Decathlon e da Auchan Portugal e com lições deixadas para o futuro, de acordo com o partilhado, respetivamente, por Francisco Dias e André Vieira no painel Ecommerce in Times of Peak Demand do Portugal Digital Summit.

 

Quando a COVID-19 “chegou” a Portugal a Decathlon já tinha uma ideia do que se ia passar no setor do retalho online, por aquilo que estava a acontecer em lojas do grupo noutros países. “Sabíamos que ia haver um pico [nas compras online] e preparámo-nos para esse pico”, referiu Francisco Dias. Mesmo assim, o volume de procura e o crescimento acelerado surpreenderam, admitiu o diretor de Ecommerce da Decathlon, mas a situação foi sempre encarada como “uma grande oportunidade” e com a responsabilidade acrescida de saber que para muitas pessoas essa era a sua primeira compra através da internet e teria de correr bem para que voltasse a comprar.

A procura em conjunto com a interrupção que existiu nas cadeias de abastecimento levou inevitavelmente a ruturas de stock e houve a preocupação de abastecer com a maior velocidade possível para ter o maior número de clientes satisfeitos.

 

A grande preocupação das pessoas em ter acesso aos bens de primeira necessidade, na primeira fase da pandemia, não deixou espaço para “antecipações” à Auchan Portugal. “O primeiro desafio que encarámos foi tecnológico: estamos a falar de passar de uma média de 2.000 a 3.000 pessoas em simultâneo na nossa plataforma, para 100 mil ou 150 mil”, partilhou André Vieira. “Tínhamos de garantir que os nossos clientes conseguiam navegar no site, ver a nossa oferta e completar as suas encomendas”.

 

De acordo com o diretor de eCommerce e Digital da Auchan Portugal foi preciso definir regras nos servidores e reforçar máquinas “e, inclusive, colocar uma fila de espera para garantir a ordenação do tráfego e que conseguíamos servir os nossos clientes”. Ao mesmo tempo colocou-se o desafio humano de preparar equipas que conseguissem dar resposta ao volume de encomendas crescente.

 

Para gerir picos é fundamental garantir que os processos estão standardizados, defende André Vieira. “Só dessa forma é possível ganhar escala rapidamente”

 

Francisco Dias concorda com a importância de preparar de processos e acrescenta que no caso da Decathlon também foi crucial ter “a máquina” muito bem “oleada” com os parceiros, desde a distribuição, aos meios de pagamento.

 

A estes pontos estratégicos acrescenta-se a flexibilidade aplicada às pessoas, uma vez que houve a necessidade de formar muitos colaboradores que trabalhavam para o offine, em procedimentos online. “Por haver encerramento de serviços e quebra de procura nas lojas físicas, havia pessoas disponíveis que podíamos alocar ao online. Hoje essas pessoas estão preparadas se voltar a ser necessário, para estar os dois canais”. A situação “foi uma ótima oportunidade para promover aquele chavão da omnicalidade, porque de repente toda a empresa estava atenta ao digital”.

 

Depois da pandemia, para onde vai o ecommerce?

 

Para Francisco Dias a grande mudança de paradigma é passarmos de ver o digital como mais um serviço, para o motor de toda a atividade de todo o ecossistema. Por outro lado, o diretor de eCommerce da Decathlon considera que ainda há muito trabalho a fazer na área do big data; de automação na logística; e de maior especialização de pessoas nas várias áreas que é necessário trabalhar dentro de um site.

 

André Vieira concordou, acrescentando que, na sua opinião, também se está a assistir a uma corrida entre as empresas para serem mais rápidas e disponibilizarem mais oferta e mais pontos de contacto. “O futuro vai passar muito pelo equilíbrio entre a tecnologia e a melhoria do serviço para o cliente”, considera o diretor de eCommerce e Digital da Auchan Portugal.

 

O Portugal Digital Summit decorre até 23 de outubro, num formato online, com transmissão em streaming em www.portugaldigitalsummit.pt e no SAPO Videos e na posição 420 das operadoras  MEO, NOS, NOWO e Vodafone.