A inovação como ferramenta de fusão entre produtos e serviços
O Portugal Digital Summit entrou no seu o seu último dia de debates abordando a forma como as empresas estão a inovar no desenvolvimento de produtos e serviços, naquilo que pode designar-se como um processo de ‘servitização’ dos produtos e de ‘produtização’ dos serviços.
Um painel com a presença de Isabel Vaz (Presidente Executiva da Luz Saúde), Maria João Carioca (Administradora da Caixa Geral de Depósitos), João Epifânio (Administrador da MEO/Altice) e Madalena Cascais Tomé (Presidente Executiva da SIBS).
Na sessão Digital Fueling Innovation do Portugal Digital Summit, que este ano decorre em edição digital e que pode acompanhar aqui, o mote do debate surgiu naturalmente entre o tema inevitável que domina hoje a atualidade: os efeitos da pandemia na atividade de cada uma das organizações representadas.
“Foram aceleradas um conjunto de medidas que agora terão de ser comprovadas e consolidadas, nomeadamente toda a capacidade de estarmos mais perto dos doentes vencendo a distância, mas também podermos estar mais vezes com os eles, que até diria ser mais importante”, começou por referir Isabel Vaz, sublinhado que “a aproximação digital permite uma interação mais repetida com as pessoas e ter assim melhores resultados em saúde através de um melhor controlo da doença”.
No caso da Luz Saúde havia já um centro digital a funcionar há três anos, pelo que “os desafios passaram sobretudo pela vertente de formação de pessoal e reforço da integração dos serviços”, disse a responsável executiva da empresa de saúde. Já no caso da Caixa Geral de Depósitos assistiu-se à alavancagem “do uso de muitas coisas que já tínhamos percebido serem necessárias para os nossos clientes, que se precipitaram com a pandemia e que nos colocaram o desafio de olhar para a tecnologia e digitalização existente e vermos onde estava o impacto imediato para reforçar as capacidades”, relembrou Maria João Carioca.
A responsável da CGD acrescentou ainda que “aproveitamos muito o word of mouth, para que as pessoas passassem entre si a experiência de como fazer, chegando também aos nossos clientes e ajudarmos o cliente para o acompanhar no processo até ao fim, como no caso de um pedido de crédito ou de poupança”. Este caminho não foi naturalmente fácil no caso dos clientes menos sensibilizados para o meio digital, pelo que a aposta passou por reforçar elementos como “a segurança, a repetição, a solidez e a confiança, mostrando que o processo ficava terminado por este via e que o cliente podia ficar tranquilo. “Foi necessário fazer muita orquestração, e usar esta interligação entre a componente humana e digital foi e tem sido fundamental”, sustentou Maria João Carioca.
Por seu lado, João Epifânio salientou o facto de as comunicações “terem subido uns degraus na escala de priorização das pessoas”, justificando que “a digitalização ou a tecnologia são serviços muito importantes mas que só quando somos postos à prova é que percebemos a sua real importância. Sobre a experiência da MEO/Altice, “tivemos um stress test terrível com picos de intensidade de utilização das infraestruturas tremendos, e organizamos com o próprio Governo planos de contingência caso tal viesse a ser necessário, embora estivéssemos bastante tranquilos”.
O responsável destacou que a “tivemos de garantir a disponibilidade da rede a pessoas, escolas, bombeiros, forças de segurança e tudo continuou a funcionar”, recordando que a empresa tem vindo a fazer desde 2015 “um fortíssimo investimento em rede de fibra ótica, e que chegava a cinco milhões de casas no início da pandemia” e que “contrariamente a outras indústrias, trata-se de um investimento 100% privado sem rendas estatais e que respondeu às necessidades do país”. A palavra de elogio foi aliás também para os seus pares: “O setor como um todo esteve muito bem durante este período exemplar de desafio, dificuldade, mas conseguimos garantir tudo a todos os níveis.”
Outro serviço que foi posto à prova e que sofreu maior procura está relacionado com o maior número de transações eletrónicas nestes últimos nove meses. “O MB Way cresceu mais de duas vezes nesta pandemia e é uma tendência irreversível”, reforçou Madalena Cascais Tomé. A responsável executiva da SIBS disse ainda ter havido uma forte “conversão das compras em numerário para meio eletrónico”, afirmando que “estamos a dar o salto não só para o contactless, mas também para os pagamentos por telemóvel, que é cada vez mais o device incontornável do nosso no dia a dia.”
A CGD registou igualmente valores de utilização digital muito distantes dos habituais. “Durante a pandemia as interações digitais com clientes passaram de menos de 40% para perto de 70% no pico, estabilizando nos 60%”, disse Maria João Carioca, deixando no ar que “se a CGD não tivesse os seus bots e robots em ação deixava de conseguir manter o toque humano que é fundamental para nós”. O responsável da MEO/Altice partilhou a importância de colocar agentes digitais a facilitar o trabalho das pessoas, sobretudo em ações que costumam ser naturalmente mais morosas dando como exemplo um serviço sobre o qual a empresa presta o apoio tecnológico: “O exemplo da saúde é o mais sintomático, e no caso do serviço SNS24 tivemos o desafio gigantesco que nos obrigou a rever processos, e grande parte da solução passou pela colocação de bots na entrada da linha para dar ao profissional informação subjacente.” “Fomos portugueses e soubemos usar a arte de ‘desenrascar’, que tem como base o nosso espírito empreendedor e habilidade apara ultrapassar obstáculos”, comentou ainda João Epifânio.
No que concerne aos desafios digitais que este novo cenário traz consigo para o futuro, Isabel Vaz considera fundamental regulamentar a integração do offline com o online. “Temos de continuar na linha da consolidação científica, tecnológica, dos modelos e da regulamentação. Nos próximos cinco anos 20 a 30 por cento das consultas poderão ser feitas via vídeo consulta, o que é diferente da teleconsulta. Há muitos estudos que comprovam os ganhos em saúde pela diminuição da distância e pelo contacto mais repetido, contribuindo imenso positivamente no caso das doenças crónicas e permitindo um caminho mais rápido para a medicina personalizada – porque falamos de uma ciência humana em que cada um de nós é um ser irrepetível, e a capacidade de repetir e fazer mais simples com o apoio da ciência de dados permite revolucionar, transformando a forma como prestamos cuidados de saúde e até a forma como fazemos investimento.” Neste aspeto em particular, a responsável executiva da Luz Saúde relembrou que “haverá muito provavelmente um trend de investimento das unidades físicas para o digital”, relembrando contudo que o “digital custa dinheiro” e que o segredo estará “na capacidade de perceber o ponto certo entre online e offline”.
Na perspetiva de Maria João Carioca o futuro passa por “não termos ilhas separadas e manter sempre uma combinação entre pessoas e tecnologias, numa relação entre skills e confiança”. A responsável executiva da CGD sublinhou o “desafio enorme de orquestração” de modo a garantir que “o passo não é maior que a perna e que não demoramos demasiado tempo para decidir, para que o ciclo seja positivo e possamos efetivamente ‘servitizar’ – se a primeira experiência for má, então o tempo foi perdido”.
Quando se fala em futuro e desafios no contexto de um operador, o 5G é tema presente e João Epifânio foi concreto nas suas palavras. “É público que há divergência em torno do 5G, mas do nosso lado estamos preparados para que ele aconteça já amanhã. Há uma questão burocrática entre governo, regulador e regulados, e esperamos que nada compromete esta tecnologia que vai revolucionar a nossa vida ao longo dos próximos anos.” No entanto, o responsável da MEO/Altice recordou que é preciso ainda mudar muita coisa, não bastando “ligar as antenas e já está a funcionar”. Na parte das vantagens, a redução da latência a meros milissegundos e o aumento da velocidade para níveis nunca atingidos em mobilidade terá de levar “à adaptação do mundo dos serviços, das marcas e das empresas, para se adaptarem a esta nova tecnologia numa autoestrada com filas infinitas e com capacidades infinitas”, e que dará “capacidade à nossa economia para dar um salto quântico”.
A responsável da Luz Saúde partilhou esta visão otimista do 5G, salientando que “a cirurgia robótica é já uma realidade e esta nova tecnologia de comunicações móveis vai ser fundamental devido aos delays que estas operações não podem ter”. Isabel Vaz salientou ainda o papel da IA e da ciência de dados como “a forma que provavelmente mais impactará o modo como prestamos cuidados de saúde, nomeadamente através da criação de modelos preditivos e algoritmos dedicados que nos permitam escalar os cuidados de saúde por face aos métodos tradicionais”.
O Portugal Digital Summit decorre até ao final do dia de hoje, 23 de outubro, num formato online, com transmissão em streaming e no canal 420 das quatro operadoras de TV, MEO, NOS, NOWO e Vodafone.
