A automatização das operações de marketing aprofunda a personalização da relação com o cliente

 

Para a Worten e a Amen não há nenhuma “robotização despersonalizada” com a utilização de sistemas de marketing automation. Estes são absolutamente necessários para gerir a informação e a relação com os clientes, sem nunca abandonar o contacto pessoal.

 

De que forma é que o marketing está a usar os sistemas de automação sem perder a relação próxima com o cliente e a ligação emocional, antecipando as necessidades dos clientes? Inês Drummond Borges, Diretora de Marketing da Worten e Nuno Matias, Country Manager da AMEN explicam no debate Automating Marketing Operations como utilizam as ferramentas e modelos no negócio das suas empresas, uma direcionada ao cliente final e outra ao mercado empresarial.

 

A diretora de marketing da Worten afasta logo à partida a ideia da “robotização” e mecanização fria da relação com os clientes. “É o marketing automation que permite manter a personalização num mundo hiperconectado, em que os volumes de informação que temos de tratar são enormes”, afirma.

 

Inês Drummond Borges faz uma analogia com a ideia do dono da loja de aldeia, que conhecia pessoalmente os aldeões e estudava o seu comportamento para compreender preferências e necessidades e adequar a comunicação, desenvolvendo uma relação que, se corresse bem, ia gerar uma preferência. “Estes são conceitos que usamos no marketing automation”, afirma, lembrando que a recolha, uso inteligente e bem doseado da informação, tornada pertinente, é que vai gerar valor na relação com o cliente, substituindo a relação racional pela emocional.

 

Através das ferramentas é possível recolher informação sobre o histórico de navegação, origem do cliente, as opções de compra e antecipar necessidades, mas a diretora de marketing da Worten destaca também o papel da loja física nesta relação. “A loja física traz a conversa com enriquecimentos para a história das pessoas”, afirma, defendendo o papel fundamental para ponto de contacto.

 

“A loja é um momento de verdade para conhecer o cliente”, sublinha Inês Drummond Borges, defendendo que a Worten tem a capacidade única de integrar a experiência dos dois canais e desenvolver o marketing automation que tira partido das duas realidades, que são mais do que a soma das duas partes.

 

Para a AMEN a relação com os clientes é também automatizada, mas sem dispensar o contacto personalizado em pontos chave da compra ou do desenvolvimento da relação. Focada no mercado B2B, Nuno Matias diz que a ligação com as empresas é automatizada desde o primeiro momento, e depois evolui à medida que se aprofunda a relação, numa lógica de maior proximidade, num modelo híbrido.

 

“A nossa missão, usando as ferramentas que temos na Domínios e na Amen, é provodenciar o aconselhamento aos clientes que querem desenvolver a sua presença digital”, afirma Nuno Matias.